De klant die weet wat hij wil

Als tekstschrijver word ik natuurlijk ingehuurd om teksten te schrijven. Goh, verrassing. Maar wist je dat mijn werk vaak uit veel meer dan dat bestaat? Ik ben daarom nog dagelijks blij met mijn managementervaring in een vorige baan⁠. Want naast het schrijven, bestaat mijn werk veel uit managen. Verwachtingen, afspraken, creatieve ideeën, deadlines, maar ook de klant zelf. ⁠Ja, je leest het goed. De klant zelf.

Eitje

Ik heb te maken met de klant die weet wat hij wil en de klant die niet weet wat hij wil. En alles daar tussenin, maar dat terzijde.
In deze post zoom ik in op de klant die weet wat hij wil.

Klinkt als een eitje. De klant weet wat hij wil. Ik luister naar hem of haar, ga schrijven en hupsakee, klaar!
Helaas…

De klant die weet wat hij wil, heeft vaak mooie ideeën, véél ideeën en vaak ook vastomlijnde ideeën. Met andere woorden: er is van tevoren al zo goed over nagedacht dat er nauwelijks ruimte is voor creativiteit. En dat is jammer. Want als buitenstaander kijk ik vanuit een heel ander perspectief en kom ik met andere ideeën. Die soms, sorry dat ik het zeg, beter zijn die van mijn klanten. En dan heb ik het niet zozeer over mijn particuliere klanten of de patiëntverhalen die ik schrijf. Want dan is het mijn rol om hun ervaring te verwoorden Dan gaat het vaak minder om feiten en meer om gevoelens, emoties, verteld vanuit de persoon die tegenover mij zit. Maar als het om organisaties of bedrijven gaat, ben ik regelmatig de advocaat van de duivel.

advocaat van de duivel

Ik stel makkelijk zaken ter discussie. Niet omdat ik alwetend ben, niet omdat ik alle wijsheid in pacht heb, maar omdat ik geen ‘bagage’ in mijn rugzak heb wat betreft de organisatie. Ik word niet gehinderd door teveel voorkennis over sfeer, cultuur of politieke spelletjes. En zo creëer ik ruimte voor creativiteit. Ook als de klant goed weet wat hij wil.
En weet je wat nou zo leuk is? Als ik mijn ideeën deel en de klant gaat er eens goed voor zitten, dan blijkt die klant helemáál niet zo goed te weten wat hij wil. Ogen worden geopend, oogkleppen vallen af en vaak durven mensen ineens meer. En dat is goed. Want met een tekst mag je grenzen opzoeken, een tekst mag schuren, hij moet tenslotte blijven hangen!

Advocaat van de duivel. Een rol die me prima past, ik ben niet op mijn mondje gevallen en versta mijn vak. Maar toch, het blijft spannend. Het is blijft aftasten of klanten er voor openstaan, of ze snappen waarom het goed is om af en toe buiten de lijntjes te kleuren.

rugzak

Geen paniek. Natuurlijk houd ik ook rekening met hoe een organisatie zich wil neerzetten, wat ik er zelf oppik aan sfeer of cultuur en wat ik hoor in gesprekken. Mijn groot empathisch vermogen is daarbij een fijn hulpmiddel.
En dat van die lege rugzak, is natuurlijk ook niet helemaal waar. Want ik heb stiekem een goed gevulde rugzak op het gebied van o.a. gezondheidszorg, welzijn.
Ik werk inmiddels bijna 15 jaar in de gezondheidszorg en weet als geen ander hoe de hazen lopen. Ik ken de rollen, de hiërarchie, de spelletjes die gespeeld worden. En ik ken het vakjargon, de medische terminologie. Ik weet dat er duizenden ‘smaken’ patiënten en cliënten zijn, wat hun vragen zijn, hoe ze zich kunnen gedragen en welke moeilijkheden kunnen ontstaan in de relatie tussen patiënt en hulpverlener.
Kortom: die rugzak van mij, die zit eigenlijk bomvol.  Maar hij belemmert me niet in mijn creativiteit. Sterker nog, voor mij zijn mijn ervaringen alleen maar meer reden om het anders te willen doen en creativiteit de ruimte te geven. Want daar is vaak behoefte aan!

DNA

Natuurlijk komt het ook voor dat ik langere tijd aan een organisatie verbonden ben. Heel fijn, een vaste klant waarvoor ik regelmatig mag werken. Maar ook dan zorg ik ervoor dat ik scherp en kritisch blijf. Dat ik me niet teveel laat meeslepen in de dagelijkse gang van zaken. Het blijft de balans zoeken tussen enerzijds me verdiepen in de klant en zijn DNA, maar anderzijds voldoende afstand bewaren. Dat zorgt dat ik die frisse blik blijf houden en dat ik de klant optimaal kan helpen.

Even slikken

De klant die weet wat hij wil. Ik zet er graag mijn tanden in. In zijn teksten, niet in de klant zelf natuurlijk. Maar goed; als ik me ergens in vastbijt, wil ik het goed doen. Ik geef altijd 200% en sta volledig achter wat ik aflever. En dat wringt ook wel eens met de klant die goed weet wat hij wil. Want het kan zomaar zijn dat klanten toch nog dingen gaan wijzigen. Omdat een medewerker er iets van zegt, of vrouwlief aan de keukentafel opmerkt dat “die ene zin wel erg gewaagd is”.  
Dat is altijd even slikken. Niet omdat mijn ego gekrenkt is, maar omdat ik oprecht denk dat de optie die ik heb aangedragen, de beste is. En omdat iemand die er minder verstand van heeft, het zomaar wijzigt. Iets met “schoenmaker blijf bij uw leest”. Maar goed, als we dan toch met uitdrukkingen aan het strooien zijn: de klant is koning .
Gelukkig lukt het me steeds beter om het in zo’n geval los te laten. En er zijn nog genoeg klanten die níet weten wat ze willen.
Blijft het toch nog mooi in balans!

Binnenkort: De klant die niet weet wat hij wil!

Leave a comment