De klant die niet weet wat hij wil

In mijn vorige blogpost schreef ik over de klant die weet wat hij wil. Dat brengt uitdagingen met zich mee. Maar. Er is ook zoiets als de klant die niet weet wat hij wil. En dat, lieve mensen, is zo nodig een nóg grotere uitdaging. Een uitdaging die ik keer op keer met ongelofelijk veel plezier aanga. Hoe ik dat doe? Heel simpel: vragen stellen en luisteren. Vooral heel goed luisteren.

Aagje

Ik ben van nature een nieuwsgierig Aagje, vraag altijd door en wil álles weten. Doodvermoeiend, maar ook erg handig als je mijn vak uitoefent. Mijn zus heet trouwens Aagje, maar ze hadden mij beter die naam kunnen geven. In gesprekken met (potentiële) klanten, graaf ik zo diep mogelijk. Want wat wíl de klant? Geloof me, de klant die niet weet wat hij wil, weet het eigenlijk wel. Maar kan het niet verwoorden. Of vindt het lastig om überhaupt zijn mond open te doen en wensen uit te spreken.

Waarom

De eerste vragen die ik de klant stel, zijn dan ook altijd vragen die te maken hebben met zijn of haar vak of leven. “Vertel mij nou eens waarom je dit doet?” vraag ik dan. Moet jij eens kijken wat er dan gebeurt. Ik kan wel vragen wát ze doen, maar dan krijg je een opsomming van taken en verantwoordelijkheden. Of een klant lepelt zo een complete salespagina op. Leuk, maar nu even niet. Ik wil weten waarom je iets doet. Waarom je op een dag wakker werd en dacht “ja, dit ga ik doen” of “dit wil ik bereiken”.

vergrootglas

Deze vragen stel ik echt niet alleen aan de ondernemers die ik tot mijn klantenkring mag rekenen. Ook particulieren die bij mij komen krijgen deze vraag voor hun kiezen. Stel, je wil iemand bedanken voor zijn of haar inzet of steun. Dat wil je doen met een speech. Als ik jou dan vraag “waarom wil je dit doen” dan komt er altijd een verhaal. Natuurlijk zijn er mensen die er vanaf denken te komen met een “Ja, gewoon, omdat hij veel voor me betekend heeft”. Leuk geprobeerd, maar dan ken je mij nog niet. Doorvragen dus. En geloof me, dan komt er altijd een goed verhaal. Want we hebben allemaal een verhaal. Of meerdere verhalen. Verhalen die ons hebben gevormd. Die ervoor gezorgd hebben dat we bepaalde keuzes hebben gemaakt in het leven. Ik ga op zoek naar dat verhaal. En leg het vervolgens onder een vergrootglas.

Archeoloog

Voordeel van een klant die, in eerste instantie, niet zo goed weet wat hij wil: ik kan mijn creativiteit nog meer de vrije loop laten. Valkuil daarbij is wel dat het heel veel tijd kost. Het werkt natuurlijk een stuk efficiënter om met een soort van kader aan de slag te gaan. Daarom is het zo belangrijk om in gesprek te zijn én blijven met mijn klanten. Zodat steeds duidelijker wordt wat iemands boodschap of bedoeling is en ik die kan verwerken in een tekst of speech, of kan vinden een lied.

Als het verhaal boven tafel is, ga ik dus verder graven. Uitdiepen. Als een ware archeoloog ga ik op zoek naar de details. De ogenschijnlijk kleine schatten die in een verhaal zitten, zijn vaak van grote waarde voor iemand. En juist die details, maken een verhaal interessant.

De klant die niet weet wat hij wil, komt door het vertellen van zijn of haar verhaal, heel vaak vanzelf op een belangrijk punt. Het punt, waarop hij wél weet wat hij wil. Door te praten, te discussiëren, of brainstormen, komt er zoveel informatie naar boven, dat onze hersenen overuren draaien. Regelmatig hoor ik van klanten dat ze na een gesprek met mij, uren hebben lopen malen. Allerlei herinneringen en toffe ideeën komen boven drijven. Waar ze dan mee aan de slag willen. En daar kan ik dan weer mooi bij helpen.

En zo zie je maar. Dat ook de klant die níet weet wat hij wil, het stiekem gewoon wél weet 😉.

Leave a comment